La atención al cliente es un elemento diferenciador de los negocios actuales que paga muy bien y es totalmente medible.
El primer indicador de satisfacción de clientes debe comenzar de “adentro hacia afuera” de la organización y nos referimos al clima laboral. Para este aspecto en el mercado se encuentran metodologías científicas efectivas para medir el grado de compromiso de los colaboradores con la marca y/o organización.
La base para medir la satisfacción de nuestros clientes externos es comenzar con los clientes internos, de otra forma sería iluso pensar que colaboradores “insatisfechos” entregan “satisfacción” a los clientes externos, de otra forma cómo podemos dar lo que no tenemos.
Una vez conocemos el grado de satisfacción de nuestros clientes internos y desarrollamos los planes de acción y mejora continua, se pasa a desarrollar de forma integral la estrategia de atención al cliente, creando más que una estrategia, una cultura, que sea el ADN de la empresa.
Dentro de los indicadores que nos permiten evaluar la estrategia de atención al cliente externo, debemos tener presente, elaborar una línea base, dependiendo del total de su portafolio de clientes y su industria. En este orden, lo mejor es que segmente y lleve los indicadores por perfil de cliente, puesto que algunas marcas son adquiridas por clientes con diferentes perfiles. Una vez realizada esa labor respecto a conocer al cliente, usted puede generar una línea base para estos tres indicadores claves, sencillos y que dicen mucho:
- Cuál es el nivel de satisfacción de mis clientes? Según la industria en una escala de 1 a 100, 90% se considera un nivel muy bueno de satisfacción
- Qué % de nuestros clientes nos recomiendan a sus familiares y amigos?
- Qué % de mis clientes me consideran como su primera opción de compra?
Usualmente las empresas ofrecen más atención a la campaña publicitaria del momento y a las ventas del momento y no a la atención al cliente y la recompra. Este enfoque de negocio es de corto plazo, es meramente transaccional, hago una campaña publicitaria y vendo más este mes, y luego qué viene…. Otros cientos de miles de dólares para otra campaña publicitaria, esperando volver a vender. En los tiempos actuales, este esquema es cosa del pasado. El éxito del negocio está en maximizar los recursos que tiene y volverlos cada vez más rentables.
La publicidad es buena y necesaria, lo malo es cuando nos enfocamos sólo en las ventas del momento y consideramos que las ventas son producto de una buena campaña de marketing, lo cual es cierto en el momento, pero no es sostenible en el tiempo porque los recursos son limitados.
El único que puede hacer su negocio rentable es el cliente, comprando más sus productos o servicios y usted controlando los gastos y planificando. Los mejores vendedores que tenemos en nuestras empresas son los colaboradores y los clientes.
Recordemos que los medios tradicionales para comunicarnos con los clientes son cada vez menos efectivos debido a que son sólo de “una vía”, el cliente hoy día espera sentirse parte del negocio y con poder de decisión, por ello involúcrelo, cree interacciones y diálogos con sus clientes, la cercanía genera sentido de pertenencia, lo que se traducirá en más clientes, más ventas y ganancias.
Finalmente le informo que si ha pensado dar una capacitación de atención al cliente a su personal de línea, le sugiero que no lo haga, primero cree la cultura de atención al cliente en su nivel directivo gerencial y luego que ellos brinden la capacitación al resto del equipo, dando el ejemplo día a día. Necesitamos crear el sentido de pertenencia de arriba hacia abajo, de lo contrario ninguna capacitación será efectiva más allá de 3 meses. La atención al cliente es de “adentro hacia afuera”.
