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Capacitación en mapa de viaje del cliente o customer journey map

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Se estás pensando en diseñar o requieres una capacitación en mapa de viaje del cliente o customer journey map en este artículo, encontrarás algunos elementos a tomar en cuenta en dicha capacitación, ya que es una tarea que requiere conocimiento, experiencia, indicadores y sentido común.

1. Customer Journey Map: Primeramente debes comprender el perfil de los clientes y segmentos para los cuales estamos diseñando, recuerda que no tiene que ser con edad, género o producto, sino con estilo de vida, buscamos conectar con los emociones de los clientes y generar un recuerdo.

2. Canales de contacto, omnicanalidad: es de vital importancia que el diseño se realice tomando todos los canales de contacto según aplique.

3. Como tercer punto a considerar en una capacitación en mapa de viaje del cliente o customer journey es #VOC la voz del cliente, la cual puede venir de diferentes fuentes digitales o no, entre ellas encuestas, entrevistas y análisis de datos.

4. Conciencia y consideración: Incluye cómo los clientes descubren la marca y la comparación de productos y servicios.

5. Emociones, mapa de empatía: El 85% de nuestras decisiones de compra son emocionales, por lo cual en una capacitación en mapa de viaje del cliente o customer journey map es fundamental incluir los sentimientos y emociones que el cliente experimenta en cada una de las etapas o en las etapas clave.

6. En la práctica: Como elemento final recomiendo diagramar los mapas en su sistema de CRM o similar para darles vida y que estén realmente presente en toda la experiencia del cliente, generando datos para que sean analizados, aprendiendo de los clientes e implementando mejoras. Es una mala práctica imprimir un lienzo y colocar en una pared, los customer journey deben ser digitalizados y estar embebidos en el sistema de #CRM CXM

Espero que estos puntos resumen a considerar en una capacitación en mapa de viaje del cliente o customer journey map sean de utilidad, existen más, pero considero que es preciso enfocarse en los más relevante. Soy Carmen y estoy a la orden para acompañarte, capacitarte o bien a través de nuestro servicio de asesoría, diseñar los mapas y mejorar los procesos con visión ágil. panamacrm@crmenpanama.com

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