El cliente misterioso es el estudio por excelencia para validar los estándares de experiencia del cliente. Este estudio es también llamado mystery shopper, cliente incognito o cliente oculto.
Una vez definidos los estándares o niveles de servicio que el personal haciendo uso de los procesos y la tecnología debe entregar al cliente, las empresas contratan los servicios de empresas como la nuestra para realizar el estudio de cliente misterioso. Este estudio aplica para todos los canales de contacto con el cliente, redes sociales, centro de llamadas, sucursales físicas y otros.
A continuación se listan algunos elementos de gran relevancia que deben ser atendidos antes, durante y después del estudio para garantizar el logro de resultados.

1. Defina el alcance del estudio para obtener una muestra representativa
2. Seleccione los canales de interacción que evaluará
3. El estudio debe ser aplicado en días y horas diferentes
4. Defina la hoja de evaluación
5. Los clientes misteriosos no pueden repetir de manera seguida en el canal porque corre el riesgo de ser descubierto, se recomienda que tengan varios “shoppers”
6. En la medida de lo posible y previa autorización de la empresa que ha contratado el estudio, tome videos y/o audios, fotos
7. Haga un informe escrito de las visitas y/o interacciones
8. Presente resultados con hallazgos y mejoras propuestas en base a los hallazgos
9. Crear un plan de acción y seguimiento para comparar los resultados con el siguiente estudio
10. Los resultados del mismo deben ser parte de la evaluación de desempeño de los involucrados
11. Celebre los canales, sucursales, medios de contacto con el cliente que tengan los mejores resultados. Incentive la sana competencia.
Para definir tu estrategia holística de cliente o realizar este tipo de estudios contáctenos panamacrm@crmenpanama.com
Será un privilegio sumarnos a su logro de resultados.