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Cómo medir la experiencia del cliente

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Medir la experiencia del cliente es fundamental para diseñar y ejecutar estrategias con miras a lograr clientes felices. Su negocio será exitoso mientras existan clientes comprando.

Se tienen diferentes formas de medir la voz del cliente, en este artículo mencionaremos las siguientes:

1- Mystery shopper o cliente misterioso: Permite evaluar cada aspecto de la experiencia del cliente en diferentes canales de venta y servicio. Puede aplicarse personalmente, por medios telefónicos o digitales. Para ello es muy importante diseñar el mapa de ruta de la experiencia del cliente. De esa forma a cada aspecto se le asignan puntajes, llegando finalmente al índice que nuestra cuantitativamente el nivel de servicio que está entregando a sus clientes.

El estudio debe ser desarrollado por un conocedor de las metodologías y procesos para lograr los resultados esperados y convertir en planes de acción la información obtenida. Externo a su empresa, evitando sesgos en las evaluaciones.

2- Las encuestas: Las encuestas han sido y siguen siendo un instrumento valioso para aprender de los clientes. Las mismas se deben trabajar por muestras según la población a estudiar. Aplicar encuestas por diferentes canales de contacto es muy valioso, correo electrónico, punto de venta, redes sociales, dependiendo el comportamiento de su cliente.

3- Conversatorios con cliente, focus group: Utilice esta herramienta para tener un acercamiento con su cliente y escuchar de vida voz las sugerencias. Es una metodología muy enriquecedora siempre y cuando se desarrolle con los lineamientos adecuados.

Las quejas de los clientes son una oportunidad de mejora. Estudie el comportamiento, mida la experiencia cuantitativamente  e implemente los planes de acción respectivos, asegurando el éxito sostenido de negocio. En CRM & Customer Service somos especialistas en clientes felices, contáctenos panamacrm@crmenpanama.com

 

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