Estrategia de negocio: CRM
Customer Relationship management
CRM: Es una estrategia integral de negocio orientada en el cliente, buscando ganar la lealtad de los mismos, ofreciendo la propuesta de valor adecuada, en el momento preciso y por el canal apropiado dando como resultado el incremento de la rentabilidad. CRM es el negocio de las experiencias, aprovechando cada contacto para incrementar el valor de la relación a largo plazo.
Las propuestas de valor son paquetes de beneficios mutuos que la empresa ofrece en donde el cliente percibe que el dinero que paga rinde frutos. A cambio obtiene productos o servicios con satisfacción porque considera que están hechos a su medida. Lo anterior se logra mediante el conocimiento del cliente. Si las empresas no conocen a sus clientes, mucho más allá de simples datos demográficos, sucede que termina gastando sumas extraordinarias en campañas de publicidad masiva cuyo retorno está probado es cada vez más bajo por medios tradicionales o bien, a largo plazo, no tendrá el éxito que se propone debido a que los consumidores hoy en día están muy bien informados y consientes del costo de la vida, lo que presume que desean siempre un mayor rendimiento del dinero que pagan por sus productos o servicios.
Los consumidores y clientes son cada vez más inteligentes, esta es la era de la información y del conocimiento, las redes sociales y otros medios que nos permiten comunicarnos alrededor del mundo en cuestión de segundos, de manera tal que los consumidores tienen la posibilidad de comparar precio, calidad, tiempo, de los bienes o servicios así como de adquirir productos sustitutos.
En este nuevo enfoque pasamos del mercadeo tradicional enfocado en el producto, luego por el mercadeo basado en el cliente, sus sentimientos y emociones; al mercadeo moderno de hoy en día basado en el espíritu humano. La globalización no ha sido casualidad, sino una muestra más que las empresas pueden hacer negocios alrededor del planeta debido a que todos somos seres humanos y como tales tenemos afinidades en común, no es necesario mencionar nombres de empresas líderes a nivel mundial en su ramo y parte de su éxito se debe además del buen liderazgo, a su estandarización de propuestas de valor, buscando satisfacer al cliente, ganando su lealtad y beneficio mutuo al hacer negocios juntos. “Los clientes hacen negocios con las empresas, ellos deciden elegirnos como empresa para satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias”.
En resumen los clientes deciden hasta cuando una empresa existe, la misma existirá mientras tenga clientes personales o comerciales que paguen por sus servicios o productos.
Por: CRM & Customer Service
Twitter: @crmenpanama
