CX
experiencia de clientes
CX EXPERIENCIA DE
CLIENTES
La experiencia del cliente se traduce en la experiencia de la marca. Es un proceso interactivo, dinámico, que se realiza a través de los puntos de contacto que les vinculan, puntos que deben ser varios según el perfil y segmento de los clientes y que a la vez, deben ser uno solo (omnicanal), ya que la experiencia es indivisible al igual que los sentimientos que despierta la marca en los consumidores que interactúan con ella.
El mercadeo de experiencias, comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Está comprobado que las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios.
Indistintamente del sector en el que se desempeñen, las organizaciones siempre están en la industria de crear experiencias, aunque sus servicios sean financieros, logísticos, de comercio u otro. Las empresas que mejores experiencias entregan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Por lo cual, una experiencia bien creada y entregada, le ofrece valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva para el negocio.
Debemos considerar que no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan únicas y sobre como ser humano y no como un número más en un reporte de ventas.
Los primeros en vivir la experiencia de compra del negocio son los colaboradores y principales embajadores de la marca, de esa fuente de información, más los estudios de mercado, se obtienen importantes insumos para el diseño de la experiencia, la generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto y el desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente.
INNOVACIÓN
Tradicionalmente las compañías se han centrado en la venta de sus productos o servicios, trabajando de manera centrada en el producto, de esa forma sus políticas y procesos han sido pensado en el producto o servicio, sin embargo la visión cliente, se refiere a que el enfoque tiene que cambiar, no podemos tener la empresa, especialmente las retail o minoristas organizadas con visión de producto, debemos ir más allá, y pensar quién es el usuario de dicho producto o servicio? Diseñamos experiencias memorables para atraer, retener y fidelizar a los clientes, buscando una relación ganadora entre todos los involucrados, trabajamos por un cliente feliz.