Los clientes están cambiando de forma acelerada su comportamiento, gustos y preferencias impulsado por la tecnología y los sentimientos. Las marcas tienen el gran reto de transmitir emociones en la relación con el cliente, ser digitales y humanas, por lo cual redefinir, medir y actualizar los estándares de servicio y atención al cliente es fundamental, aquí algunos puntos a tomar en cuenta en un estudio de cliente misterioso Mystery Shopper:
Definir los objetivos: ¿Qué quieres saber? ¿Qué áreas quieres evaluar? (ejemplo: atención al personal, tiempos de espera, limpieza del local, oferta especial).
Establecer métricas específicas y medibles. Por ejemplo, el tiempo de espera promedio para ser atendido, la amabilidad del personal, la limpieza en el local según aplique, la iluminación entre otros elementos de la guía del estudio de cliente misterioso o Mystery Shopper.
Es importante diseñar el escenario: Crea un guion o script con el comportamiento del cliente. Especifica acciones, diálogos y objetivos a lograr durante la visita incluyendo posibles situaciones problemáticas que se puedan presentar. Esto define la experiencia a evaluar.
Seleccionar a los Mystery Shoppers: Se necesita a alguien quien esté familiarizado con el producto o servicio a evaluar. Busca perfiles que se ajusten al cliente tipo, ello marcará una diferenciación en los resultados obtenidos del estudio de cliente misterioso Mystery Shopper, otro punto muy relevante es,
Capacitar a los Mystery Shoppers: Reforzar conceptos para que el (los) shopper (s) realice la visita de manera objetiva y estandarizada. Entregar los objetivos de la visita, el guion completo de la visita e instrucciones específicas para registrar las observaciones del estudio de cliente misterioso Mystery Shopper.
Realizar las visitas: Los mystery shoppers deben seguir el guion (escrito previamente) y evaluar la situación. Registrar todo de forma objetiva, con comentarios adicionales sobre la experiencia, las emociones y la atención recibida. El último punto en esta sección es el,
Análisis de datos: Recopilar los datos cualitativos y cuantitativos. Categoriza las observaciones con base a los objetivos preestablecidos. Identificar patrones de comportamiento y problemas sistémicos.
Para sellar este proceso del estudio de cliente misterioso o Mystery Shopper debemos pasar a la implementación de un plan de acción, para lo cual se hace crucial priorizar las oportunidades de mejora basándose en los resultados del estudio, y selecciona las áreas con mayor impacto. Cuán frecuentes son los problemas? ¿Cuánto impacto tienen en la experiencia general? ¿Cuánto nos están costando? y luego de contestar esas y otras preguntas del estudio de cliente misterioso Mystery Shopper, te sugerimos pasar a definir las soluciones: Desarrolla posibles soluciones para cada problema priorizado. Ejemplos: Capacitación al personal, mejoras en el local o sucursal, cambios en las políticas internas, un nuevo organigrama, redefinir perfiles de puesto entre otros.
Finalmente es fundamental crear un cronograma: Especifica plazos y responsables para la implementación de las acciones. Define el tiempo de implementación de cada medida; asignar los recursos necesarios para cada acción (tiempo, presupuesto, personal), medir los resultados: Una vez implementadas las soluciones, lleva a cabo nuevos estudios de seguimiento utilizando la misma metodología para medir el impacto de los cambios y evaluar si se alcanzaron los objetivos propuestos.
Recuerda documentar cada paso para poder demostrar los progresos y realizar análisis más profundos. Utilizar una hoja de cálculo o un sistema específico para agilizar la organización de resultados del estudio de cliente misterioso Mystery Shopper. Es importante decirte que muchas veces debes complementar este estudio con un estudio de mercado, aquí un enlace de referencia a otro de nuestros artículos Estamos para ayudarte en panamacrm@crmenpanama.com será un privilegio.
