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Evolución de los protocolos de atención al cliente

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La atención al cliente, el servicio y la experiencia del cliente son tres conceptos diferentes. Aquí se resume brevemente cómo han evolucionado los protocolos de atención al cliente. EL nombre puede variar entre protocolo, manual, guía.  Las guías de atención al cliente deben ser actualizadas con frecuencia porque el cliente es un ser humano que evoluciona y la empresa tiene que ir adelante de sus necesidades, deseos y futuros requerimiento.

La atención al cliente  debe alcanzar el mismo estándar independientemente del canal de contacto, lo importante es adaptarse, es decir en un contacto vía «chat» el cliente espera una respuesta inmediata. En un contacto por correo electrónico el cliente tiene una ventana de tiempo de espera de máximo 2 horas, todo esto con respuestas genuinas a su requerimiento, no se trata de un mensaje automático indicando que hemos recibido su «mensaje».

El gran reto que presentan las empresas hoy día es escuchar la voz del cliente, adaptarse rápido a los cambios del cliente y humanizar la tecnología, poco valor agrega la tecnología y el análisis de datos si no está enfocado en mejorar la experiencia del cliente.

La atención no puede ser bipolar, por un canal te atiendo bien pero por el otro mal. El cliente es uno sólo para él no existen departamentos, las empresas tienen que homologar la atención a través de todos los canales, ello te elevará el nivel. Utilizar palabras como omnicanalidad, analytics, CX, AI, bots son a veces sólo eso palabras porque el negocio no sabe como traducirlo en felicidad para el cliente y para ellos mayor rentabilidad, es una relación ganar ganar.

Un protocolo de atención al cliente por lo general tiene las guías de diálogos, manual de vestimenta según aplique y presentación personal entre otros, pero lo más relevante que debe tener son las métricas para cada uno de los escenarios para, en base a ello medir si realmente la atención brindada y el servicio están sobrepasando las expectativas del cliente. La personalización y la empatía son fundamentales. Más allá, mida la experiencia del cliente y verá si sus estrategias están dando resultados. Para más detalles panamacrm@crmenpanama.com

 

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