Los clientes son el oxígeno limpio de cada empresa por lo cual es y será el protagonista. La experiencia del cliente es un todo indivisible, pasando por inventario, logística, atención, rapidez, calidad entre otros.
Te comparto a manera de resumen una lista de 5 factores esenciales para transformar la experiencia.
Lidera la cultura de servicio:
La forma más fácil es incluir en la visión un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores, no para pegarla en la pared, sino para que los líderes la practiquen todos los días, sean el ejemplo a seguir y de esa forma a través de la repetición, perseverancia y constancia le dan vida y logran una cultura de servicio sostenible.
Una vez que estos principios estén en su lugar, impulsarán el comportamiento de su organización. Cada miembro de su equipo debe saber y practicar estos principios e integrarse en todas las áreas de entrenamiento y desarrollo.
Conoce quiénes son tus clientes:
Para llegar a ser verdaderamente centrado en el cliente, se necesita conocer quién es el cliente. Cada cliente es único, podrás agruparlos en segmentos según afinidades para algunos propósitos, tomando en cuenta que el servicio post venta es individualizado.
Los clientes buscan soluciones no excusas. Utiliza tecnología CRM que también te ayudará a conocer realmente los gustos y preferencia de los consumidores así como mantener una comunicación bidireccional aumentando las oportunidades de venta en cada contacto.
3. Crea una conexión emocional con tus clientes:
Las mejores experiencias de los clientes se logran cuando se crea una conexión emocional con un cliente. Se ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones. Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Puedes consultar el reciente estudio de Harvard Business Review titulado «La nueva ciencia de las emociones de los clientes» para más detalles de este punto.
4. Capture los comentarios de los clientes en tiempo real:
¿Cómo puede saber si está entregando una experiencia excepcional? Todos los comentarios de los clientes bien sea queja, reclamo o sugerencia representa una oportunidad de mejora. Conteste a la brevedad y si no tiene la solución final infórmele al cliente del avance.
5. Mejora tus procesos y apóyate en la tecnología:
Los procesos deben estar orientados al cliente y no al gerente, es fundamental revisar los mismos e implementar tecnología donde sea necesario para hacer más eficiente la operación y entregar una experiencia excepcional.
Escribe a nuestro correo y te enviaremos los siguientes 5 y últimos pasos para que tu negocio continúe el camino hacia una cultura de servicio, obteniendo mayores ventas. Panamacrm@crmenpanama.com
