Si deseas atender bien a los clientes, inicia tratando bien a los colaboradores, porque ellos son los que atienden a tus clientes.
En las últimas dos entregas, hemos realizado énfasis en la importancia de la atención al cliente interno, debido a que en la línea jerárquica son los colaboradores de los niveles menos privilegiados usualmente, los que atienden día a día a los clientes, personal o virtualmente y en sus manos está la reputación y continuidad del negocio.
Cada vez son más las empresas que lanzan y tienen un programa de fidelización y retención de clientes, pero estos programas sólo serán sostenidos en el tiempo por sus propios colaboradores. A la mayoría de los seres humanos les gusta ser tratados de forma cortes, amable, con respeto y que nos cumplan las promesas, todos estos atributos recién mencionados están en mano de los colaboradores por lo cual invertir en los seres humanos que integran su organización, será la mejor ventaja competitiva a la hora de fidelizar y retener a sus clientes.
Recuerde que cada vez existen más y mejores productos y servicios sustitutos por lo cual copiar su empaque, presentación, diseño, canales de distribución, ubicación, precio, tecnología, concepto publicitario y más es fácil para la competencia; lo que la competencia no podrá copiar es la entrega, dedicación y compromiso que tenga su personal con su marca.
Esperar que los colaboradores “entreguen” a los clientes externos, lo que de la organización no “reciben” es un error. Las organizaciones exitosas de estos nuevos tiempos, serán las orientadas a la satisfacción del cliente y sobrepasar sus expectativas, tomando en cuenta que para lograr ese objetivo final, acompañado de rentabilidad, deben primero satisfacer a sus clientes internos, los colaboradores. En CRM & Customer Service tenemos programas para convertir sus clientes en fans, embajadores de la marca.