Varios ejecutivos de empresas se encuentran en este momento trabajando en el presupuesto 2025, en este artículo te ofrecemos una guía rápida de algunos puntos a considerar en el presupuesto de experiencia del cliente 2025. Estamos a la orden en panamacrm@crmenpanama.com
Visión General del plan: Transformar la cultura empresarial para centrarse en el cliente, mejorando la experiencia en todos los puntos de contacto y alineando las operaciones para aumentar las ventas y la lealtad de los clientes.
Objetivos Estratégicos que debes considerar en tu plan 2025 de CX
- Cultura Centrada en el Cliente: Fomentar una mentalidad enfocada en el cliente en todos los niveles de la organización. Los líderes son clave.
- Experiencia Omnicanal: Crear una experiencia cohesiva y fluida en todos los canales, físicos, digitales, telefónicos, mensajería instantánea según corresponda con el apoyo o no de inteligencia artificial.
- Incrementar el NPS: Mejorar los índices de satisfacción y Net Promoter Score (NPS).
- Capacitación y Desarrollo: Desarrollar un programa continuo de capacitación para colaboradores en atención, servicio y experiencia del cliente.
- Uso de Tecnología y Datos: Implementar herramientas tecnológicas CRM o similar que permitan, segmentar, recopilar y analizar datos sobre la experiencia del cliente, diseñar los mapas de viaje, crear las propuestas de valor y visión 360.
Estrategias Tácticas a considerar en el presupuesto de experiencia del cliente 2025
1- Cultura Centrada en el Cliente y desarrollar la EX.
Formación de colaboradores: Implementar de forma estructurada talleres y convenciones trimestrales sobre la importancia de la experiencia del cliente, con ejemplos reales y mejores prácticas.
Reconocimiento y Recompensas: Crear un programa de incentivos para el personal que brinde una experiencia excepcional.
Comunicación interna: Fortalecer el endomarketing como estrategia integral, comunicación, acción, líderes, concursos y resultados.
Es fundamental realizar un plan para implementar la estrategia de experiencia del colaborador en la empresa, dentro del presupuesto de experiencia del cliente para 2025.
2. Experiencia Omnicanal
Integración de Canales: Desarrollar un sistema de CRM unificado que permita a los colaboradores acceder al historial de interacciones de los clientes en todos los canales, ventas, post venta y fidelización.
Feedback en Tiempo Real: Implementar estudios de satisfacción, #mysteryshopper encuestas, otros, en todos los puntos de contacto según corresponda, actuar rápidamente sobre los resultados. Apoyarse siempre en la tecnología.
3. Incrementar la Satisfacción del Cliente
Análisis de NPS: Realizar análisis mensuales de NPS con el objetivo de identificar áreas de oportunidad específicas.
Mejora de Procesos: Revisar y optimizar procesos en el centro de llamadas, redes sociales y demás canales para reducir tiempos de espera y mejorar la resolución de consultas
4. Capacitación y Desarrollo
Programa de Capacitación Continua: Crear un calendario de formación regular que incluya habilidades de comunicación, manejo de conflictos, técnicas de venta, desarrollo de competencia digitales entre otras. Todo ello es necesario considerarlo en el presupuesto de experiencia del cliente 2025
Mentoría y Coaching: Establecer sesiones de mentoring donde colaboradores más experimentados puedan guiar a nuevas incorporaciones.
5. Uso de Tecnología
Plataformas Tecnológicas: Investigar e implementar herramientas de análisis de datos para medir la experiencia del cliente y la efectividad de las campañas.
Automatización de Respuestas: Usar chatbots, inteligencia artificial en general para minimizar los tiempos de respuesta en la atención al cliente, complementando con el contacto humano. Es my importante aprender a personalizar la experiencia digital.
6. Medición y Análisis de Resultados
KPIs: Establecer indicadores clave de rendimiento, como el NPS, CSAT satisfacción del cliente, Churn, CRR tasa de retención, CES el esfuerzo del cliente y FCR tasa de resolución en el primer contacto entre otros.
Revisiones Mensuales: Realizar reuniones mensuales para revisar el progreso hacia los objetivos y hacer ajustes según sea necesario. Las reuniones con el equipo de CX son constante, con el equipo de líderes se recomienda celebrar una reunión una vez al mes o cada 2 meses, éste será un comité de alto nivel de experiencia del cliente donde participe el gerente general y directores. Tener presente que toda la empresa necesita enfocarse en el cliente, sin cliente no hay negocio.
Espero sea de utilidad este plan general que debes personalizar según la industria, estamos a la orden para acompañarte.