El cliente es la razón de ser. El cliente ser una persona natural o jurídica, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los mismos. A continuación se listan algunas recomendaciones para arraigar la cultura de servicio al cliente en la empresa, así como aumentar la rentabilidad.
Lo primero es sentar las bases con los altos directivos, según la estructura organizacional de la empresa, es desde el CEO hacia abajo. La primera alineación consiste en que ese alto ejecutivo y sus reportes directos estén conscientes que quien costea todo su paquete de compensación son los clientes, gracias a que compran los productos y servicios que la empresa ofrece, entonces surge la pregunta: ¿Es razón suficiente para ofrecerles un servicio excepcional? Por supuesto que sí, un cliente satisfecho es el mejor vendedor que existe y entre más vendedores efectivos de nuestros productos y servicios se tengan, mayor serán las ventas.
Una vez que toda la organización está alineada hacia la nueva estrategia que previamente se ha acordado con los altos directivos, se procede a llevarla a todos los colaboradores con los respectivos indicadores claves (KPI) que permitan medir el avance en la atención excepcional a nuestros clientes; se cambia el concepto de vender, a crear relaciones a largo plazo con los clientes.
Los indicadores que se definan para evaluar la satisfacción de los clientes, deben ser en base a los atributos del servicio que valoran nuestros clientes; se pueden conseguir mediante un estudio de investigación con los clientes. Existen atributos claves del servicio que el cliente valora independientemente de la industria como:
• Atención a tiempo: Incluye aspectos como: si el cliente llama telefónicamente o envía un correo electrónico, lo mínimo que espera es que el teléfono sea atendido en el primer intento y el correo contestado en menos de 10 minutos.
• Calidad de la información: Se refiere al conocimiento que tiene la persona que atiende clientes, algunas veces las personas que atienden clientes les falta entrenamiento de los productos y servicios que ofrece la empresa para la cual trabajan.
• Honestidad: El cliente asume que la empresa es honesta y por ende sus colaboradores también, un ejemplo sencillo es cuando en su estado de cuenta le aparecen cargos que no realizado. Aunque sea un error, el cliente lo asociado con honestidad, al igual que si deja su auto lavando y luego le faltan los lentes de sol.
Lo siguiente a definir para continuar sorprendiendo positivamente a los clientes es alinear los procesos. En este punto se incluye desburocratizar la toma de decisiones interna con el objetivo de facilitarle la vida al cliente, mantenimiento los controles necesarios para salvaguardar los intereses de la empresa. Si los procesos son demorados, causa insatisfacción al cliente y fuga de los mismos, por ejemplo: Aprobación de un préstamo, confirmación de una reserva, precio final del bien a comprar. Si la empresa se demora días, semanas en dar respuesta, el cliente buscará otro lugar que sí le ofrezca rápidas respuestas a sus solicitudes o trámites.
Por último, tenemos la tecnología, la cual debe estar orientada a satisfacer al cliente. En este punto se incluye sistemas amigables, que ofrezcan información coherente, rápida, estable. Un ejemplo es cuando el cliente nos visita y se encuentra largas filas porque el sistema se cayó o bien el sistema es tan lento que al personal de atención al cliente le toma mucho tiempo finalizar las gestiones de los clientes, el sistema ofrece información no actualizada en la página web, demora en la compensación de los pagos, entre otras.
En resumen, cuando decidimos implementar una cultura de atención al cliente los pasos mínimos son: colaboradores, proceso y tecnología. Comprendiendo que en los colaboradores, los primeros a involucrarse y modelar con el ejemplo con los altos directivos. Se deben desarrollar planes de lealtad acorde a las propuestas de valor que esperan los clientes recibir. Son los clientes quienes definen esas propuestas de valor, debemos evitar entregarle al cliente el “valor” que han definido nuestros ejecutivos, las percepciones son diferentes depende si usted está adentro o afuera.
De esta forma usted tendrá tantos vendedores, como clientes satisfechos (felices) ofreciendo sus productos o servicios a toda su red de contacto, la cual hoy en día es tan fácil como publicar un mensaje en cualquier red social de esta forma evitará altos costos de colocación, aumentando el ingreso por venta y bajando los costos.
Por: Benita Vega Vega
Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales
panamacrm@crmenpanama.com
