La clave para que su empresa venda más está es co-crear con los grupos de interés. Sus grupos de interés deben sentirse parte de la empresa lo cual les generará compromiso y por supuesto satisfacción por el logro de los resultados. Ellos son el aire que respira la empresa.

En mi última investigación sobre mercadeo relacional, CRM y Atención al cliente, queda claro que todos los cambios deben generarse de adentro hacia afuera de la organización para lograr la sostenibilidad del negocio en un entorno cada vez más cambiante, debido a que las personas, los consumidores estamos cambiando de manera más acelerada respecto al pasado. Este aspecto es importante tenerlo presente; quienes estamos modificando el comportamiento somos las personas, en varias ocasiones decimos que el entorno está cambiando, la tecnología, las generaciones sin embargo todo este cambio lo creamos nosotros, los seres humanos, por lo cual el enfoque es totalmente en las personas.
Son varios los grupos de interés comenzando por los accionistas, en este artículo profundizamos en los colaboradores, los clientes y la sociedad:

1- Los colaboradores: Manteniendo el enfoque de ventas, los colaboradores son los mejores

vendedores que tiene la organización, si los colaboradores consumen, utilizan, compran el producto o servicio que ofrece la empresa de la cual forman parte, pueden dar referencias y recomendar a otros para que compren; es vital crear la experiencia de colaborador cliente. Cuando el enfoque del negocio es en las personas, iniciando por su planilla, el clima laboral mejora, la productividad del personal, el compromiso, las ventas y la reputación de la marca entre otras variables.
Los colaboradores de los diferentes niveles jerárquicos deben ser involucrados en los procesos de planeación, dirección y ejecución del negocio. De esa forma se crea el compromiso, factor que con los cambios de conducta de los seres humanos es cada vez más retador. El concepto que los empleados son el principal activo de las organizaciones, ha sido reemplazado por los colaboradores somos la empresa.El colaborador es socio.

2- Los clientes: La satisfacción de sus clientes externos son el reflejo de la satisfacción de los

clientes internos. La publicidad atrae clientes a su negocio, el servicio y la atención los retiene. La publicidad debe ser real y simple y los más indicados para protagonizar esta publicidad son los clientes.
Los consumidores muestran una tendencia creciente a comprar en empresas que gozan de confianza, reputación, socialmente responsables y por supuesto recomendadas por sus consumidores. Un ejemplo de ello se vive a diario en las redes sociales, en donde la reputación de las marcas está expuesta las 24 horas del día. Los consumidores actuales y potenciales observan comentarios positivos de sus marcas favoritas y contagian a otros son esos mensajes, caso contrario le restan las posibilidad de ventas a aquellas empresas que insisten por mantener enfoques desfasados de la forma de hacer negocio, persisten en prácticas egocentristas.

La publicidad del yo cada vez atrae a menos clientes, puesto que ¿qué empresa va a pautar un comercial hablando negativamente de sí misma?, por ello la tendencia es co-crear con sus clientes, que sean ellos, quienes lo recomienden contando las historias de satisfacción y experiencias memorables que su marca, servicio o producto les ha permitido disfrutar.

3- La sociedad: Este grupo de interés se debe gestionar con cautela para que el mensaje

publicitario sea acorde con las actuaciones. En la búsqueda de vender y ganar el compromiso y fidelidad de nuestros colaboradores y clientes, que forman a su vez parte de una sociedad, las empresas patrocinan causas a través de sus programas de responsabilidad social RSE para ayudar y devolverle a la sociedad parte de lo que les ha dado. En esa dirección la relación es ganar ganar.

Debe existir un balance entre las donaciones que la empresa realiza a la comunidad en general vrs las que le ofrece a sus colaboradores, por ejemplo donar útiles escolares a la comunidad, teniendo a varios colaborares (según el tamaño de la empresa pueden ser cientos), con esas mismas carencias es incongruente, puesto que muchas veces las donaciones sólo se realizan hacia afuera y no se implementan esos planes con los colaboradores. Además responsabilidad social no es filantropía, hacer donaciones pasajeras, sin atender la causa raíz del problema es crear una sociedad que espera del regalo. Es apropiado enseñarles cómo producir, ganarse o conseguir lo que necesitan, para crearles independencia y sostenibilidad.

Finalmente se reitera que la forma de vender más es arraigando las bases de un negocio enfocado en las personas P2P, buscando una relación ganar ganar con sus grupos de interés en donde las buenas noticias por el logro de las metas y presupuestos representen una satisfacción que contagie.

Más allá del marketing, están las relaciones P2P

La forma de hacer negocios es dinámica y esto se debe  a que las personas estamos cambiando, este enfoque de mercadeo y de hacer negocio de persona a persona es conocido en inglés como person to person  P2P  o  business to human B2H

Típicamente decimos que el mercado está cambiando así como la tecnología, sin embargo los que estamos modificando nuestro comportamiento y hábitos de consumos  somos las personas, el cliente que adquiere nuestros servicios o productos.

Las claves para mantener el negocio actualmente dadas las condiciones de cambios acelerados que experimentamos consiste básicamente en un enfoque holístico del negocio colocando en el centro al ser humano, a continuación se listan una serie de estrategias que se deben desarrollar de forma sostenida para lograr los resultados planteados de mediano y largo plazo.

Primer indicador de satisfacción de clientes debe comenzar de “adentro hacia afuera” de la organización y nos referimos al clima laboral. Para este aspecto en el mercado se encuentran metodologías científicas efectivas para medir el grado de compromiso de los colaboradores con la marca y/o organización.

La base para medir la satisfacción de nuestros clientes externos es comenzar con los clientes internos, de otra forma sería iluso pensar que colaboradores “insatisfechos” entregan “satisfacción” a los clientes externos, de otra forma cómo podemos dar lo que no tenemos.

Una vez conocemos el grado de satisfacción de nuestros clientes internos y desarrollamos los planes de acción y mejora continua, se pasa a desarrollar de forma integral la estrategia de atención al cliente, creando más que una estrategia, una cultura, que sea el ADN de la empresa.

Dentro de los indicadores que nos permiten evaluar la estrategia de atención al cliente externo, debemos  tener presente, elaborar una línea base, dependiendo del total de su portafolio de clientes y su industria. En este orden,  lo mejor es que segmente y lleve los indicadores por perfil de cliente, puesto que algunas marcas son adquiridas por clientes con diferentes perfiles. Una vez realizada esa labor respecto a conocer al cliente, usted puede generar una línea base para estos tres indicadores claves, sencillos y que dicen mucho:

1. Cuál es el nivel de satisfacción de mis clientes? Según la industria en una escala de 1 a 100, 90% se considera un nivel muy bueno de satisfacción
2. Qué % de nuestros clientes nos recomiendan a sus familiares y amigos?
3. Qué % de mis clientes me consideran como su primera opción de compra?

Usualmente las empresas ofrecen más atención a la campaña publicitaria del momento y a las ventas del momento y no a la atención al cliente y la recompra.  Este enfoque de negocio es de corto plazo, es meramente transaccional, hago una campaña publicitaria y vendo más este mes, y luego qué viene…. Otros cientos de miles de dólares para otra campaña publicitaria, esperando  volver a vender.  En los tiempos actuales, este esquema es cosa del pasado.  El éxito del negocio está en maximizar los recursos que tiene y volverlos cada vez más rentables.

La publicidad es buena y necesaria, lo malo es cuando nos enfocamos sólo en las ventas del momento y consideramos que las ventas son producto de una buena campaña de marketing, lo cual es cierto en el momento, pero no es sostenible en el tiempo porque los recursos son limitados.

El único que puede hacer su negocio rentable es el cliente, comprando más sus productos o servicios y usted controlando los gastos y planificando.  Los mejores vendedores que tenemos en nuestras empresas son los colaboradores y los clientes.

Recordemos que los medios tradicionales para comunicarnos con los clientes son cada vez menos efectivos debido a que son sólo de “una vía”, el cliente hoy día espera sentirse parte del negocio y con poder de decisión, por ello involúcrelo, cree interacciones y diálogos con sus clientes, la cercanía genera sentido de pertenencia, lo que se traducirá en más clientes, más ventas y ganancias.

Finalmente le informo que si ha pensado dar una capacitación de atención al cliente a su personal de línea, le sugiero que no lo haga, primero cree la cultura de atención al cliente en su nivel directivo gerencial y luego que ellos brinden la capacitación al resto del equipo, dando el ejemplo día a día. Necesitamos crear el sentido de pertenencia de arriba hacia abajo, de lo contrario ninguna capacitación será efectiva más allá de 3 meses. La atención al cliente es de “adentro hacia afuera”.