Todas las empresas tienen una cartera de clientes desde esa premisa partimos: por ende todas necesitan gestionar de forma estratégica las relaciones con sus clientes de manera proactiva generando confianza, valor agregado y más oportunidades de negocio.
Al momento de seleccionar un CRM Customer Relationship Management se debe tener en cuenta lo siguiente:
1- CRM es una estrategia de negocio que requiere planificación y visión, dentro de sus elementos se encuentra un software. La estrategia nace en la alineación organizacional no en el software.
2- Desarrollar un proceso de gestión del cambio y comunicación interna con endomarketing para crear compromiso con la estrategia, el sistema y la orientación profunda al cliente
3- La calidad de base de datos existente es fundamental para el éxito de CRM y la calidad de captura de la nueva información
4- Los sistemas internos que alimentan al CRM deben ser confiables y estar en línea para lograr una visión 360 de la relación con los clientes. CRM debe tener la información de su ERP y otros sistemas transaccionales u operativos.
5- A nivel de estructura jerárquica debe existir un líder de clientes o customer director que lleve adelante la estrategia del conocimiento del consumidor y desarrrollo del portafolio de forma integral.
6- Diseñe el customer journey o mapa del cliente para que la experiencia del mismo sea impecable en cada una de las etapas y/o procesos, departamentos. Para el cliente no existen departamentos, existe la marca.
7- La reportería que le brinda el CRM es fundamental para la toma de desisiones
8- Complemente su conocimiento del cliente realizando estudios de mercado, cliente misteriosos, focus group, encuentas, así como capitalizando las quejas, reclamos y sugerencia que son fuentes de aprendizaje para ser cada día mejor
9- Un cliente molesto es un riesgo financiero.
Contáctenos para acompañarle en la selección de su CRM y/o potenciar y maximizar el existente, así como realizar estudios de conducta del consumidor.
panamacrm@crmenpanama.com
