El entorno actual ha modificado el mundo de las ventas, acelerando la adopción de técnicas de venta virtual que ya eran tendencia. Al mismo tiempo, el mundo también ha cambiado para los compradores, quienes se han adaptado rápidamente al trabajo remoto, presupuestos restringidos y un mayor escrutinio en el proceso de compra. Las marcas más efectivas comprenderán el mundo cambiante de sus compradores y proporcionarán lo que el comprador necesita, que puede ir desde un sitio web rápido, un chat en línea o una llamada telefónica ofreciendo simplemente una escucha empática.
Es una realidad que en esta coyuntura del mercado, la mayoría de las empresas han experimentado reducciones en su partida de gastos. Estos desafíos obligan a los equipos y gerentes a acelerar su progreso hacia la modernización de las operaciones. Las principales organizaciones de ventas ya estaban haciendo un cambio para enfatizar la confianza, adoptar la tecnología de ventas y priorizar a los clientes existentes, pero esta crisis ha acelerado la necesidad de manera significativa.
Más humano y digital
Las organizaciones han aumentado enormemente su énfasis en las interacciones digitales, sin embargo el mayor reto que presentan las marcas es conectar con sus clientes, quienes son y serán seres humanos. Un robot puede realizar una interacción pero el consumidor actual sigue siendo humano. Los desafíos principales son:
1- Comprender que el cliente es un ser humano y los seres humanos somos emocionales, el 85% de las decisiones de compra son emocionales.
2- Al cliente no le gusta que le vendan, al cliente le gusta comprar.
3- Estamos ante una relación de confianza, de darle vida al propósito de la marca y los valores. Las marcas que busquen sacar provecho de una situación difícil, tal como la que atraviesa el mercado, recibirá luego la fuga de clientes y el abandono.
4- La capacidad de recuperación de una marca viene dada por las compras que los clientes realicen. Los clientes son la única fuente de ingreso que tienen las empresas.
5- Los colaboradores son el reflejo de su marca. Por ello la experiencia del colaborador es crucial en este nuevo entorno.
6- Para los clientes no existen departamentos, existe la marca, si usted tiene un bots, chatbot o similar auto-programado que ofrece respuestas sin sentido al cliente y recibe cero supervisión, en esa misma medida le está dando un pase de cortesía a su cliente para que visite la competencia. La marca tiene la responsabilidad de monitorear cada etapa, cada interacción del cliente en su «journey map».
Para ofrecer experiencias digitales sobresalientes y fomentar la lealtad, las empresas necesitan, como mínimo, abordar los problemas y las frustraciones de los clientes cuando interactúan con ellos. Si deseas más información por favor contáctanos para guiarte en este proceso de transformación acelerada del mercado. panamacrm@crmenpanama.com
