Estrategia: CRM en la cobranza
La verdadera relación con el cliente puede iniciar o terminar en el departamento de cobros, se tiende a pensar que CRM (Customer Relationship Management) es un software para el área de ventas, específicamente en centros de llamadas (Call Center). CRM es una estrategia de negocios enfocada en la gestión de las relaciones con el cliente, existen software que facilitan la gestión, sin embargo la esencia está en la estrategia empresarial.
Hoy día en nuestro país se observa con más frecuencia que varias empresas comienzan a utilizar el concepto estratégico de CRM en la cobranza. El hecho que un cliente esté en mora, no es sinónimo de malo; existen diversos motivos por los cuales el cliente se puede atrasar en el pago correspondiente, sin que ello signifique que el trato hacia él debe ser duro, con amenazas, acoso entre otros. Por supuesto que varios si lo hacen casi intencional y por ello la inteligencia de negocios debe jugar un papel importante en este análisis.
La cobranza al igual que CRM inicia con la premisa de conocer a su cliente y segmentarlo, existen aplicaciones tecnológicas que permiten darle una puntuación al cliente (behavior score) desde que es prospecto y luego que se convierte en cliente durante toda la relación. Estas puntuaciones de comportamiento le permiten a la empresa conocer mejor a su cliente y segmentarlo por nivel de riesgo y perfiles de manera tal que desde la pre-mora se realiza una gestión inteligente de la cobranza.
Teniendo en cuenta el conocimiento y segmentación de los clientes, el árbol de decisiones para gestionar la cobranza debe estar por cliente y no por nivel de mora, producto o similar. Se debe partir de que el cliente es el centro. Para entidades que manejan varios productos, un cliente puede estar en mora 30 en su préstamo de auto y en mora 60 en su tarjeta de crédito, entonces si lo agrupamos por nivel de mora o por producto, saldrá en dos colas de trabajo diferentes y dos personas diferentes le llamaran lo cual no hace sentido. Si bien el conocimiento del gestor de cobros puede ser mejor en un producto que en otro, el cliente sigue siendo uno sólo y es muy importante aplicar estos conceptos para iniciar fuertes relaciones.
Existen en el día a día muchas situaciones en la cobranza que la hacen menos efectiva y la mayoría de esas situaciones parten de pensar que el cliente que está en el área de cobros es desorganizado, fresco, no tiene vergüenza, juega vivo; de organizar el departamento por nivel de mora porque no se le habla igual a un cliente de mora 30 que a uno de 90 días; otro motivo de baja productividad es la organización por productos, debido a que los cobradores pueden tener más destreza en uno u otro. Es aquí donde entra la parte tecnológica y la estrategia empresarial en síntesis puede hacer todo lo anterior pero sin perder de vista que el cliente es uno, él no está dividido en productos y la aplicación tecnológica debe permitir hacer una cobranza en 360 grados.
Cuando el cliente está pasando por una situación difícil y la empresa, organización, entidad bancaria le abre las puertas, lo escucha, le ofrece alternativas de negociación puede estar seguro que usted será el primer acreedor con el que se pondrá al día y más allá se ha ganado el aprecio y admiración de un cliente, de una familia y de muchos de forma indirecta. El departamento de ventas no es donde inicia la relación y el departamento de cobros donde termina. La relación con el cliente es de manera integral, es transversal a todos los productos y departamentos de la organización y si lo que vendió no se cobró, entonces fue un regalo.
