Sabías que el cliente es la principal fuente de ingresos del negocio! Aprender de él es lo más importante porque en esa medida ajustas tu estrategia de clientes, consolidas la relación y obtienes más ventas. Por más tecnología que tengas, tu cliente seguirá siendo un humano y debes ser empático y conectar con él.  Es importante no confundir la personalización de la relación con el cliente con la gestión cara a cara, son conceptos muy distintos. Personalizar la relación es transversal a todos los canales de contacto, es decir que como marca, debes personalizar todas las interacciones con el cliente.

El cliente tiene que sentir que tu como marca sabes que estás tratando con él o ella, que valoras su relación, tiempo y su dinero.

Para desarrollar una relación personalizada con el cliente es preciso pasar de frases como «un negocio más humano» a hechos. ¿Cómo las grandes marcas globales logran fidelizar a sus cliente y entregar experiencias personalizadas a kilómetros de distancia?  La clave está en el desarrollo integral de la estrategia de relacionamiento con el cliente, lo cual va mucho más allá de sólo el software de CRM. Cuando implementas un CRM o cualquier software debes tener presente que es como comprar un auto, si no tienes un conductor, el auto no saldrá del estacionamiento (estratega de clientes), el auto necesita calles en buenas condiciones para desarrollar su potencial (los procesos de tu organización). En resumen debes alinear a las personas, los procesos y la tecnología hacia una visión única y compartida de «customer centricity» colocar realmente al cliente en el centro del negocio y eliminar los silos o islas que sólo contribuyen a elevar la burocracia y un camino lleno de fricción a la hora de interactuar el cliente con la marca.

Es necesario que diseñes tu estrategia de cliente con el apoyo de consultores y tus líderes y colaboradores en general. Los consultores son agentes externos que pueden asesorarte sin temor a perder el empleo, muchas veces los colaboradores se privan de dar sus opiniones reales por respecto o falta de confianza, mientras que un consultor lo hará simplemente porque es parte de su trabajo, decir lo que considera se debe mejorar aunque su opinión no sea popular. Una vez entra en ejecución la estrategia, el personal de tu empresa tiene que estar empoderado para darle vida a la misma y que rinda frutos. Para más detalles escribe a panamacrm@crmenpanana.com