La tecnología es una aliada para potenciar la experiencia del cliente. Los chatbots son un recurso fundamental que el estratega de clientes debe utilizar. Para ello se requiere de algunos aspectos:

1- Chatbots humanizados: La interacción está siendo llevada con personas por lo cual los chatbots han de estar en constante revisión y adaptación.

2- El tiempo de respuesta automático no dice nada y pierde valor cuando el mensaje es lo que la empresa quiere comunicar y no lo que el cliente desea escuchar. Elimine los mensajes automáticos que no agregan valor como por ejemplo, bienvenido nuestros centros de pago son: el cliente no está preguntando por los centros de pago.

3- El tiempo de respuesta que verdaderamente cuenta es cuando le resuelve al cliente su consulta o incidente que esté presentando.

4- Los chatbots deben tener sus KPI y un humano debe revisarlos, pero tal como se ha mencionado en el punto 2, precisar que al cliente se le ofrezca la respuesta y/o solución esperada, más allá de que el chatbot esté disparando mensajes automáticos, alejados de lo que pregunta el cliente.

Programar adecuadamente los chatbots es la clave de éxito y su seguimiento diario. De lo contrario generará insatisfacción. Para estrategias de  personalización y humanización de la tecnología en la atención al cliente panamacrm@crmenpanama.com