El cliente misterioso o mystery shopper es uno de los estudios icónicos para mejorar la experiencia del cliente, porque nos permite conocer la situación actual y determinar las oportunidades de mejora, respecto a los estándares de atención al cliente y la experiencia en general. Aplica para todos los canales de contacto, presencial y digital.

Algunas recomendaciones de los elementos que debes evaluar son:

1- El entorno interior y exterior de la sucursal (para los casos físicos) disponibilidad de estacionamiento, higiene del lugar, seguridad física, iluminación, olores y sonidos.

2- Presentación del personal, disposición para atender, cortesía, amabilidad y empatía.

3- Lenguaje verbal y corporal.

4- Disponibilidad de productos (si aplica) porque si la empresa no tiene el producto o servicio que el cliente busca, significa un pase directo a la competencia para que encuentre allá lo que busca.

5- Nivel de conocimiento del personal respecto a los productos, servicios, promociones.

6- Tiempo promedio de atención, es el tiempo que el cliente debe esperar para ser atendido.

7- Cumplimiento de las promesas,  ejemplo si le informan que le llamarán, realmente lo hacen dentro del tiempo oportuno?

8- Seguimiento a los procesos y controles internos.

Se recomienda realizar evaluaciones de máximo 35 variables porque de lo contrario el peso por variable se disuelve y el equipo pierde enfoque. Una vez se ha logrado estabilizar las áreas de mejora, se pueden incluir otras variables, pero al inicio es preciso mantener el «foco» en los atributos que son más significativo de cara al cliente final, con el objetivo de entregar una experiencia de compra memorable acorde a las expectativas de los clientes. Para mayor información panamacrm@crmenpanama.com