Diseñar la experiencia del cliente es fundamental para el retorno de la inversión, considerando que el cliente es la única fuente de ingreso de los negocios, son ellos quienes pagan por los productos o servicios que se ofrecen.

En ese orden de ideas aquí algunas anotaciones para que se logre un mejor mapa de viaje del cliente (customer journey map), tomando en cuenta que éste es diferente del mapa de experiencia el cual es más global y el service blue print el cual está orientado hacia el middle y back office.

Es decir tenemos básicamente 4 niveles de mapas:

1- Mapa de experiencia del cliente.

2- Mapa de viaje del cliente.

3- Mapa de empatía. Éste por lo general está inmerso en los 2 primeros.

4- El service blue print.

Para desarrollar un customer journey map se debe tomar en cuenta inicialmente el perfil del cliente y su segmento «persona», cn ello en mente, se debe identificar la etapa del proceso (apertura, aprobación, cierre, ect), el producto, el canal de contacto (web, app, físico, telefónico, ect), las expectativas del cliente (qué espera y qué recibe) y las emociones que el cliente va experimentando en cada paso, según el resultado del mismo. En resumen son 5 pasos más el mapa de empatía.

Es preciso mencionar que así como diseñamos un customer journey map para el cliente externo, debe desarrollarse para el cliente interno (employee journey map) debido a que la experiencia que la marca le brinda al cliente es un reflejo de la experiencia del colaborador.  Para más detalles contactarnos panamacrm@crmenpanama.com para apoyarle con el diseño, métodos y tecnología a fin de crear mapas dinámicos que se actualizan a las diferentes realidades y entornos.