La experiencia del cliente, es el recuerdo que permanece en la mente del cliente, después de la interacción con la marca, todos anhelamos que ese recuerdo sea positivo y motivador para que regrese y nos recomiende.

Existen 3 bases fundamentales para una experiencia del cliente excepcional, las personas, los procesos y la tecnología, en este artículo elaboramos sobre las personas y como cimentar una cultura organizacional de servicio al cliente.

La cultura organizacional es el suelo fértil para que todas las estrategias den frutos. Aquí compartimos en resumen algunas acciones concretar para lograrlo:

1- Modelar con el ejemplo, la cultura se vive a todos los niveles organizacionales.

2- Al momento de reclutar personal, valorar la vocación de servicio, aunque sea una posición de back office, todos en una organización atendemos clientes, internos y/o externos.

3- Capacitar y volver a capacitar al personal hasta que la cultura evolucione de un evento de capacitación a un comportamiento. El comportamiento es la conducta sostenida que se repite una y otra vez por voluntad propia.

4- Defina un plan integral, camino hacia una cultura de servicio y no capacitaciones aisladas.

5- El facilitador que brinde las capacitaciones debe ser un profesional con experiencia como ejecutivo de empresas, que haya liderado operaciones, es decir su conocimiento debe ser más que académico.

6- El facilitador si es un profesional completo también puede asesorarle en el plan integral de cultura de servicio al cliente.

7- Incluya en el plan además de las capacitaciones a todos los niveles jerárquicos, estudios de voz del cliente interno y externo para que sus cliente sean protagonistas del plan. Incluya actividades, concursos y diferentes indicadores de gestión y avance.

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